En el ámbito de la atención al cliente, especialmente en entornos como bares, restaurantes o eventos, es probable que en algún momento se presenten situaciones desafiantes con clientes que han bebido en exceso. La embriaguez puede alterar el comportamiento de las personas, volviéndolas más impulsivas, irrazonables o incluso agresivas.
Por lo tanto, es crucial que los empleados estén preparados para manejar estos escenarios de manera profesional y segura. Las interacciones con clientes ebrios requieren un enfoque equilibrado que priorice la seguridad, la comunicación efectiva y la resolución pacífica de conflictos.
Manejar situaciones de conflicto con clientes ebrios puede ser un desafío, pero es crucial para mantener un ambiente seguro y profesional. Las siguientes pautas proporcionan un marco para abordar y resolver estos conflictos de manera efectiva, garantizando al mismo tiempo un ambiente seguro y respetuoso tanto para los empleados como para los demás clientes presentes.
Pautas para manejar conflictos con clientes ebrios.
¿No sabes cómo hacer frente a este tipo de situaciones? Aunque pueda parecer una situación peliaguda, no hay nada que no pueda resolver la calma y el respeto. A continuación, encontrarás un listado con aquellas pautas esenciales a seguir si te topas con este tipo de clientes en el local en el que trabajas. Te serán de gran ayuda:
• Mantén la Calma: Es importante mantener la calma y la paciencia en todo momento. No te dejes llevar por las provocaciones o insultos.
• Comunicación Clara y Directa: Habla en un tono suave y claro. Usa un lenguaje simple y directo para evitar confusiones.
• No tomes nada personalmente: Los comentarios y acciones de personas ebrias no deben tomarse de manera personal, ya que no están en su estado normal.
• Acompañamiento y Apoyo: Si es necesario, pide a un colega o supervisor que te acompañe para manejar la situación.
• Distancia Segura: Mantén una distancia segura para protegerte y evitar cualquier tipo de agresión física.
• Empatía: Debes hablar en un tono suave en todo momento y mostrar empatía hacia el cliente, evitando tratarle de malas maneras o juzgarle sin saber.
• Evita Confrontaciones: No confrontes al cliente ebrio, en su lugar, busca soluciones pacíficas para resolver el problema.
• Documenta el Incidente: Documenta lo sucedido detalladamente para futuras referencias o en caso de que se necesite tomar medidas adicionales.
• Llama a la Autoridad si es Necesario: Si la situación se sale de control, no dudes en llamar a la policía o a la seguridad del establecimiento.
• Capacitación y Preparación: Asegúrate de estar bien capacitado en cómo manejar situaciones conflictivas y tener un plan de acción en caso de que ocurran incidentes con clientes ebrios.
• Utilización de Técnicas de Mediación: Aprender y aplicar técnicas básicas de mediación puede ser muy útil. Estas técnicas pueden incluir escuchar activamente al cliente, reflejar o repetir lo que el cliente ha dicho para asegurar comprensión, y buscar soluciones mutuamente aceptables.
• Ofrecer alternativas: Si es posible, ofrece alternativas o soluciones al cliente ebrio. Por ejemplo, si se trata de un cliente que ha bebido demasiado en tu establecimiento, podrías ofrecer llamar a un taxi o proporcionar información sobre transporte público.
• Asegurar un Entorno Seguro: Asegura que el área esté libre de objetos peligrosos que podrían ser utilizados de manera dañina en una situación tensa. También es crucial tener salidas claramente marcadas y accesibles.
• No Argumentar ni Negociar: Evita entrar en discusiones o negociaciones prolongadas con el cliente ebrio, ya que esto podría exacerbar la situación. Es mejor mantener las interacciones cortas y directas.
• Tener un Protocolo Establecido: Es importante que tu lugar de trabajo tenga un protocolo establecido para manejar situaciones con clientes ebrios. Todos los empleados deben estar al tanto de este protocolo y saber cómo implementarlo.
Si sabes cómo actuar, tratar con clientes ebrios no tiene porque convertirse en una pesadilla para ti. Solamente hay que ceñirse a las pautas aquí citadas para evitar que el problema vaya a más.
